服务的竞争,实质是服务文化的竞争,构建服务文化是现代企业的战略任务,是提高竞争力的最有效的手段。企业注重服务品质的提高,就能有效地形成企业产品和服务的特色,从而取得竞争优势,不论是制造业,还是服务业皆应如此,制造业尤其如此。
    在制造业有个误区,认为制造业不需要服务和服务文化,服务和服务文化是服务业的事,与制造业关系不大,充其量只是装装门面喊喊口号走走形式而已,言外之意,制造业只需要关门制造产品,低头搞经营即可。
    这不仅是对服务和服务文化内涵的曲解,而且是对市场、对买方市场这个“大势”的不了解,反映了观念严重滞后,这也是造成一些企业形象不佳、发展迟缓、经营不善的重要原因。市场上有四种现行的可供选择的经营战略模式:侧重技术质量的战略;侧重价格的战略;侧重形象的战略;侧重服务战略。服务战略要求企业广泛开发服务项目,用以增进企业与客户的关系。在此情况下,企业竞争力完全取决于它是否有能力,以竞争的方式为客户服好务,取决于他能否标新立异、独具特色的提供服务。
    对制造业而言,如果能围绕其产品开发出一系列的服务项目,就能够有效地支持产品的销售。因此侧重服务战略,不仅能使企业在其产品、服务的供给方面创出特色，从而为自己的客户创造更多的价值，还能够有效地防范自己的竞争对手试图破坏本企业的客户关系。强调侧重这种战略并非是要排斥技术质量,也不是要贬低价格竞争和品牌形象的作用,它只是说,在企业的总体思维和管理决策中,考虑问题的基点应放在服务上。简而言之,关键性的竞争能力来源于优异的服务,来源于企业千方百计围绕现有产品和服务开发的面向客户、促进客户受益的服务项目。
    三一重工股份有限公司,短短8年,从长沙经济技术开发区一片杂草丛生的荒丘上,奇迹般地成长为一个年销售收入逾10亿元的大型企业,8大系列建筑机械产品畅销大江南北,其中混凝土输送泵及泵车几乎占据全国市场半壁河山。在市场趋于“饱和”,发展增速减缓,许多企业经营艰难的情况下,作为工程机械行业的“后生晚辈”,三一重工为何后来居上,发展势头强劲呢？三一的成功给了我们很深刻的启示:
    三一重工把服务和研发作为企业核心竞争能力,把80%以上的人力资源配置在服务和研发部门,不断拓展服务的内涵和外延,形成了靠服务文化打造核心竞争力的三一重工模式（制造业更需要构建服务文化）,构建了独特的服务文化体系。
    三一服务战略:一个中心（以客户为中心）,一个承诺（一切让您满意）,三个支撑（三一服务文化、****服务团队、快速反应系统）,三个一流（一流的速度、一流的技能、一流的态度）,四项控制（客户满意率>98%、服务投诉率<1%、服务差错率<1%、员工满意率>98%）,五心运作（我们做到用心、热心、爱心、成心、虚心，让客户感到放心、称心、舒心、温馨、倾心）;六种规范（仪容规范、语言规范、行为规范、着装规范、设施规范、制度规范）。
    三一重工积极实施服务革命,实现了传统服务向现代服务的延伸和跨越。被动变主动,由坐等服务被动服务转变为“只要您一个电话,剩下的事由我们来做”再拓展为“无需等您来电话,一切已在进行中”的主动服务、保姆服务；单项变全能,单项的售后保修服务拓展为设计、开发、售前、售中、售后、回访、反馈******全过程全天候全员化的“四全”服务；用脸到用心,热情加效能，由热情服务延伸到包括质量效率在内的瞬时服务、用心服务、用智服务、用情服务；单厢变互动,由“我提供什么服务你就接受什么服务”的一厢情愿服务转变为人性化的互动服务；粗略变精细、普遍变个性,由普遍的大而化之的服务转变为个性化差别化品牌化的服务。
    工作思路上,三一提出了“竭尽全力,从时空上拓展服务范围和提高服务品位,确保99%的用户收获满意；绞尽脑汁,找到另外1%因为我们工作疏忽而遇到烦恼的用户,为他们提供超值服务,让他们收获惊喜”。高品位的服务文化,打造了三一重工“全面、快捷、主动、真诚”的服务品牌,赢得了顾客的忠诚,促进了三一集团的跳跃式发展,创下了令人称羡的三一速度。